Nehéz egy olyan jól működő megoldást találni, amely tökéletesen megfelel egy bevásárlóközpont minden igényének, beleértve a digitális transzformációt, az ügyfélélményt, illetve amely egyben magas hozzáadott értékkel is rendelkezik. A Westend sikerrel vette ezt az akadályt és egy olyan mobilalkalmazást sikerült létrehoznia, amely messzemenően megfelel az igényeiknek és a jelen kor elvárásainak. Ebben az esettanulmányban sorra vesszük a Westend elvárásait, céljait, továbbá, hogy a mobilalkalmazás hogyan tudja ezeket megvalósítani.

‍

Mielőtt belevágnánk a részletekbe, szeretnénk röviden bemutatni a Westend bevásárlóközpontot. A Westend, Budapest belvárosában található a Nyugati pályaudvar mellett, több mint 400 különböző üzletnek ad otthont, beleértve 40 éttermet, egy 14 termes multiplex mozit és egy ötcsillagos szállodát is, így ez Közép-Európa egyik legnagyobb bevásárlóközpontja.

Az Emplate lehetőséget kapott arra, hogy interjút készíthessen a Westend vagyonkezelőjének igazgatójával, illetve meghallgassa, mit gondol arról és miért döntöttek úgy, hogy egy digitális megoldást választanak a jövőbeli céljaik eléréséhez.

Ahogy Gyertyánfy Miklós az interjúban kifejti, a Westend bevásárlóközpont célja az volt, hogy növelje a látogatók átlagos költését, részletes információt szerezzen a fogyasztói magatartásokról és szokásokról, segítve ezzel az ideális bérlői összetétel kialakítását. További cél volt, hogy eltávolodjanak az offline marketing tevékenységektől, mindezekkel jobban kiszolgálva a vásárlói és a bérlői igényeket, segítve őket a naprakész információk és tartalmak terjesztésében és célba juttatásában, amely elengedhetetlen a pozitív vásárlási élmény kialakításához. Ezenkívül a Westend a mobil applikáció használatával növelni szeretné a fontosabb mutatóit és alaposabban megvizsgálni a különböző felhasználási módokat.

‍

‍

Mit és hogyan ért el a Westend

Amikor végül is a Westend úgy döntött, hogy az Emplate megoldását fogja használni egy online platform kialakításához, a következő meghatározó kérdés az volt, hogy ennek pontosan mit kell tartalmaznia. Az Emplate alapértelmezett mobilalkalmazása már tartalmazott olyan funkciókat, mint ajánlatok, hírek, események, pont alapú hűségrendszer, stb., de a Westend olyan funkciókat is szeretett volna hozzáadni, mint a beltéri navigáció és parkolás, hogy személyre szabott és egyedi megoldást biztosítson a Westend vásárlóinak.

‍

Milyen funkciókat kínál a Westend mobilalkalmazása a vásárlóknak

Az alábbiakban sorra vesszük a Westend mobilalkalmazásának részleteit és összetevőit, illetve hogy ezek az alkotó elemek, hogyan teremtenek hozzáadott értéket a Westend ügyfeli számára.

‍

Kezdőlap:

Az első dolog, amit a Westend ügyfelei látnak, amikor úgy döntenek, hogy megnyitják a mobilalkalmazást, a Kezdőlap. A Westend alkalmazás Kezdőlapja többféle módon is testre szabható:

Először is, a Westend tartalomért felelős csapata saját maga dönti el, hogy milyen kategóriák szerepeljenek a Kezdőlapon (hamarosan ezeket is részletesen bemutatjuk), illetve azt is beállíthatják, hogy a tartalom milyen sorrendben legyen elérhető, fontosság szerint.

Másodsorban, a Kezdőlap egyedileg személyre szabott, avagy dinamikus. Ez azt jelenti, hogy amikor a felhasználó először megnyitja az alkalmazást, el kell döntenie, hogy milyen ajánlatokat és híreket szeretne látni a különböző üzletek vagy kategóriák szerint.

Az előbbi két opciót összetéve a felhasználó mindig egy egyedi kezdőlapot lát, az alapján, hogy neki személy szerint mi a releváns tartalom, illetve nem utolsó sorban, hogy a Westend milyen lényeges tartalmat szeretne megosztani, akár személyre szabva, vagy akár az összes felhasználóval a Kezdőlapon.

‍

‍

‍

Ha a Westend Kezdőlapját lefelé görgetjük, akkor az alábbiakat láthatjuk:

• Szurkoljunk együtt a Westend Tetőkertjén!
• Westend szezonnyitó – ilyen lesz a nyár a tetőkertben!

Ez a két fenti kategória, amely a Westend mobilalkalmazás Kezdőlapjának a legtetején került elhelyezésre, arra hívatott, hogy minél több látogatót invitáljon a Westend tetőkertjébe. Ezt látják előszőr a felhasználók, amikor megnyitják az alkalmazást, így a Westend egyszerűen és gyorsan képes ösztönözni a felhasználókat, hatékonyabban értheti el a kitűzött céljait. A vásárlók meghívása a megújult tetőkertbe, a látógatói szám emelkedéséhez vezetett, vagyis képesek voltak arra, hogy az igényeik szerint a megfelelő helyen növeljék a forgalmat. A Westend a 2021-es Futball Európabajnokság alatt különös hangsúlyt helyezett a megújult tetőkertjükre, ahol több érdekes és figyelemreméltó eseményt is rendeztek.

‍

‍

• Oscar-díjas filmekkel vár a Cinema City Westend

A következő kategória, amit Westend kiemelten szeretne bemutatni a Kezdőlapon, a Westend Cinema City kínálata, ezen belül is a friss Oscar-díjas filmek. Ez ismét egy remek példa arra, hogyan milyen egyszerűen készíthet a Westend egy egyedi, igazán testreszabott Kezdőlapot pillanatok alatt, ezáltal könnyen tudják kommunikálni látogatóknak, hogy a vásárlás mellett, milyen egyéb lehetőségek elérhetőek el. A mozi szerepeltetése az alkalmazás kezdőlapján a Westend döntése volt, mivel kiemelten fontos tartották megmutatni, hogy milyen filmek és mikor elérhetőek el a Westend Cinema Ctiy-ben, ezáltal is kényelmesebbé téve a felhasználok életét, egyben növelve az elkötelezettségüket.

‍

• Gyűjtsd a pontokat az ajándékokért!

A pont gyűjtő kategória a Westend hűségprogramja, ahol a vásárlók hűségpontokat kapnak minden egyes alkalommal, amikor meglátogatják a bevásárlóközpontot. Ez az egyik sarokköve az alkalmazásnak, a hűségprogram segítéségével a Westend képes motiválni a vásárlókat és növelni a látogatók számát. Azáltal, hogy ez a hűségpont gyűjtés ilyen kiemelt helyen elérhető a Kezdőlapon, a Westend egy letisztult formában emlékezti az ügyfeleit a hűségprogram lenyűgöző ajánlataira, amelyek jelen pillanatban elérhetőek a bevásárlóközpontban, egyben kihangsúlyozza, hogy milyen nyeremények várják a hűséges vásárlókat.

‍

• Kuponok
• Újdonságok

A következő két kategória, amelyet a Westend az igényeinek megfelelően kialakított Kezdőlapján szerepeltet. Itt található meg az üzletek, boltok és étteremek aktuális hírei és ajánlatai, mindezek kiemelt fontossággal bírnak a látogatok számára, amikor végig nézik a bevásárlóközpont kínálatát, ezért is szerepelnek a kezdőlapon. Itt a hangsúly az üzletek és boltok kínálatára helyeződik, nevezetesen, hogy éppen mi az aktuális ajánlatuk vagy akciójuk, amit szeretnének megosztani az app felhasználókkal. A boltok, üzletek és éttermek, vagyis a bérlők saját maguk készítik el a tartalmat, így ez mindig aktuális, releváns és naprakész lesz. Mindez úgy történik, hogy a Westend marketing csapatának nem kell komoly erőfeszítéseket tennie. A későbbiekben részeletesen bemutatjuk, hogy a Westend hogyan használja az Emplate megoldását a gyakorlatban, másszóval mennyire egyszerűen és gyorsan történik a személyre szabott tartalmak készítése, ellenőrzése és terjesztése.

‍

• Hírek, események

Végül, de nem utolsó sorban, a Kezdőlap utolsó menüpontja a Westend által szervezett új eseményekre összpontosít. Ez a kategória azért is különösen érdekes, mert a tartalom közvetlenül a Westend weboldaláról származik. Ennek az az oka, hogy a Westend azt szerette volna, hogy mobilalkalmazás párhuzamosan működjön az egyéb digitális platformjaikkal (Web, Facebook, Instagram, Twitter, stb.). Mivel a mobilalkalmazás egy úgynevezett „White label” megoldás (márkanév nélküli alap struktúra), így beállítható úgy, hogy automatikusan átvegyen tartalmakat a Westend weboldaláról és önműködően megossza ezeket az aktuális híreket és események a Westend mobilalkalmazásában, ezzel is hatékonyabba téve a munkavégzést, illetve így egy egységes megjelenést biztosít a felhasználóknak.

‍

‍

Üzletek:

Itt láthatjuk, hogy mit is ajánl a Westend a vásárlóknak, de mi történik, ha rákattintunk valamelyik ajánlatra? A következő menüpont a Kezdőlapon az „Üzletek”. Itt a látogatók részletes áttekintést kaphatnak a Westend bevásárlóközpont összes üzletéről. Mivel a Westend egy meglehetősen nagy bevásárlóközpont, ezért az üzleteket kategorizálták, megkönnyítve a felhasználók navigációját ebben a menüpontban.

Az “Üzletek” menüpontban az ügyfelek könnyűszerrel eldönthetik, hogy milyen kategóriák és üzletek ajánlatait vagy tartalmát szeretnék látni a későbbiekben. Ez azt jelenti, hogy csak a számukra releváns tartalom jelenik majd meg a későbbiekben, tehát mi az amire igazán kíváncsiak és kedvelnek.

Ez teljes mértékben megfelel a Westend azon elvárásának, hogy egy olyan új digitális felületet hozzon létre, amely magas hozzáadott értéket teremt az bérlők részére, egyben arról is gondoskodik, hogy az így személyre szabott mobilalkalmazás kiemelkedő felhasználói élményt biztosítson.

‍

Térkép:

Az alábbi menüpont a Kezdőlap alján a „Térkép”, vagyis a beltéri navigáció, amely segítségével a látogatók könnyedén eligazodhatnak ebben a meglehetősen nagy bevásárlóközpontban.

A Westend a kezdetektől fogva rendkívül elkötelezett volt, hogy integrálja a térkép funkciót, vagyis a beltéri navigációt a mobilalkalmazásába, ezáltal is biztosítva, hogy a vásárlás minél egyszerűbb és szórakoztatóbb legyen a látogatók számára. Az app-ban kétféle navigációs funkció áll rendelkezésre, a „Piros pont” és „Lépés alapú”, ugyanis az Emplate korábban sikeresen integrálta a MapsPeople navigációs megoldást az alkalmazásba. A beltéri navigáció nem csak azt jelenti, hogy a látogatók könnyedén eligazodhatnak a Westend bevásárlóközpontban, de egyben megtekinthetik azon üzletek híreit, ajánlatait és alapvető információit, amelyek mellett elhaladnak. Ez a funkció kiemelten fontos volt a Westend számára, mert arra törekedtek, hogy egy olyan egyedi felhasználói élményt biztosítsanak, amellyel játszva, minden nehézség nélkül felfedezhetik a bevásárlóközpontot.

‍

Hogyan használhatják a vásárlók a két különböző térkép, avagy navigációs megoldást a Westend-ben

Hűségprogram

A “Jutalmak” menüpont az applikáció főoldalán a hűségprogram nyereményeit tartalmazza. Itt láthatják a felhasználók azokat a különböző jutalmakat és ajándékokat, amelyeket a korábbi Westend látogatásakor megszerzett pontjaik felhasználásával válthatnak ki. Ezek a jutalmak egyrészt a közvetlenül a Westendtől, másrészt pedig azon üzletektől származnak, amelyek ezáltal szeretnék növelni a forgalmukat.

A hűségprogram az egyik kulcseleme a Westend mobilalkalmazásnak, de számos más egyéb funkciója is van:

• Pozitív hatással van az ügyfélélményre és növeli a vásárlói lojalitást.
• Biztosítja, hogy a vásárlók gyakrabban látogassák a Westend bevásárlóközpontot.
• Segít a bevásárlóközpont forgalmának, illetve telítettségének elosztásában és célzott irányításában. Alkalmas a vásárlók tevékenységének a befolyásolására a Westend által kívánt formában. Pl.: A Westend korábban úgy döntött, hogy 20 pontot ad azoknak a felhasználóknak, akik meglátogatják a tetőkertet, mivel mint korábban láttuk, kulcsfontosságúnak tartották, hogy a látogatók érdeklődését erre a területre fókuszálják.

‍

A hűségprogram kifejezetten előnyös volt a Pandémia idején, amikor is a Westend mindent megtett annak érdekében, hogy biztonságos vásárlási környezetet teremtsen, úgy, hogy olyan időpontokat és helyszíneket priorizált, amelyek nem annyira frekventáltak, vagy kevésbé népszerűek, ezzel is eloszlatva a bevásárlóközpont forgalmát.

‍

Parkolás:

A parkolási rendszer teljes integrálása a mobilalkalmazásba is szerepelt Westend kívánságlistáján, azzal a céllal, hogy a bevásárlóközpont összes szolgáltatása, minden egyes digitális platformon egységesen elérhető legyen. Ez egy kényelmi szolgáltatás az ügyfelek részére, hogy egyszerűen és gyorsan tudják elintézni parkolással kapcsolatos dolgokat, így logikus lépés volt parkolási rendszer és a mobil applikáció összekapcsolása. Az Emplate úgy valósította meg ezt az integrációt, hogy a Westend parkolási rendszerének beszállítójával, avagy egy harmadik féllel, kötötte össze az mobilalkalmazást. Mint ahogy korábban említtettük, az Emplate megoldása egy „white label” alkalmazás, így minden nehézség nélkül lehetséges volt a Rollet rendszerének teljeskörű integrálása. Ezáltal a Westend autóval érkező látogatói pillanatok alatt és fennakadás nélkül élvezhetik az automatikus parkolási rendszer előnyeit, miután regisztrálták rendszámukat és fizetési adataikat a Westend app parkolási menüpontjában.

‍

Ami mindezek mögött van:

Ezek voltak a Westend mobilalkalmazás fontosabb alkotóelemei és részletei.  De mi van mögötte, mi biztosítja, hogy az ügyfelek nyitottak legyenek és készen álljanak a személyre szabott tartalom befogadására egy mobil applikáción keresztül? Az ügyfél alkalmazás csak az egyik része az Emplate, Bevásárlóközpont Elkötelezettség Platformjának. Tekintsük át a további részeket is:

‍

Emplate applikáció üzleteknek

Habár az Emplate Üzleti mobil és web applikáció nem része az ügyfél alkalmazásnak, nagyon fontos szerepe van. Ez az alkalmazás (mobil vagy weboldal), amelyet a Westend üzletei használnak a különféle tartalmak elkészítéséhez és továbbításához a Westend marketing részlegének jóváhagyásra vagy beállítástól függően közvetlenül az ügyfél alkalmazás felé, így szinte egy gombnyomással megosztva az aktuális információkat, híreket és akciós ajánlatokat. Mindez azt jelenti, hogy az üzletek saját maguk is képesek egyedi és számukra fontos tartalmak létrehozására, illetve megosztására a Westend mobil applikációjában vagy a honlapján, lehetővé téve, hogy a Westend menedzsment csapatának ne az aktuális ajánlatok és hírek összegyűjtésével és kezelésével kelljen napi szinten foglalkoznia, így a megtakarított értékes időt, a számukra lényeges tevékenységekre tudják fordítani.

Az Emplate üzleti alkalmazását úgy tervezték, hogy intuitív és könnyen kezelhető legyen az üzleti felhasználóknak, ami arra ösztönzi az üzleteket, hogy lehetőleg minél több ajánlatot és aktuális hírt megosszanak a vásárlókkal. Az Westend bevásárlóközpont egyik üzletének tulajdonosa úgy foglalta össze az alkalmazás használatát, hogy „Olyan egyszerű, mint az Instagram”. Azáltal, hogy az üzletek folyamatosan, újabb és újabb tartalmakat állítanak elő, a Westend biztosítani tudja, hogy minden jó ajánlat és hír azonnal eljusson a vásárlókhoz, illetve hogy az ügyfelek minden esetben friss és naprakész információkkal találkozzanak, mindezt teljesen személyre szabottan, mivel a Westend-ben sok különféle üzlet található. Mindezeken felül az üzletek képesek nyomon követni az különböző ajánlataikat, mivel a rendszer képes megosztani velük, hogy hányan látták, amit megosztottak, illetve havi szintű összefoglalót is kapnak az eredményeikről.

‍

Menedzsment rendszer:

A menedzsment felügyelti rendszerben a Westend képes minden egyes tartalmat ami az ügyfél mobil alkalmazásba kerül, akár egyedileg is szabályozni, de lehetősége van automatikus funkciók beállítására is. A bérlők által létrehozott tartalom a legtöbb esetben jól és hatékonyan működik, de a Westend-nek minden esetben megvan a lehetősége, hogy döntsön arról, hogy mi kerül az éles mobil alkalmazásba, továbbá szerkesztheti, kiegészítheti vagy törölheti a nem kívánatos részeket és tartalmakat, vagyis teljes kontrollal rendelkezik a mobil alkalmazáson megjelenő tartalmak felett. Ezenfelül a Westend ebben a menedzsment rendszerben férhet hozzá, az ügyfelek és bérlők statisztikáihoz, teljesítmény adataihoz, amelyeket igény szerint szűrhet és megjeleníthet, legyen ez a látogatók száma, adott hónap tartalmi adatai, a mobil app letöltések állása vagy akár a demográfiai adatok. Ugyanitt további hasznos funkciók elérhetőek, mint a különböző ügyfél jutalmak menedzselése, „push” üzenetek küldése, illetve részletes alkalmazás és kampány opciók.

‍

‍

Bevásárlóközpont weboldal

A Westend azt akarja, hogy az ügyfél mobil alkalmazásból származó hozzáadott értékek, mint például az üzletek által készített tartalom, más digitális felületeken is megjelenjenek. Ebből kifolyólag az aktuális és magas minőségű tartalmakat, akár automatikusan is, képesek közvetlenül és transzparensen megosztani a honlapjukon, így az ügyfelek ugyanazokat az információkat láthatják a különböző digitális felületeken. Leegyszerűsítve a mobil alkalmazás direkt összekötésben van a Westend honlapjával, így a dinamikusan változó információ mind a két felületen egyszerre és automatikusan képes frissülni.

Innovatív megoldások

A Westend bevásárlóközpont a kezdettől arra törekedet, hogy olyan innovatív megoldást találjon, amely hatékonyan és egy szempillantás alatt átvezeti őket a digitális korszakba, egyszersmind teljesíti azon elvárásukat, hogy jobban megértésék a vásárlóikat és bérlőiket, valamint, hogy tökéletes ügyfélélményt biztosíthassanak a látogatóiknak. Ezeket sikerült elérniük:

‍

• A teljeskörű digitalizáció mellett tették le a voksukat
• Az Emplate teljeskörű megoldását választották
• Sikeresen implementálták a fenti megoldást
• Az Emplate integrálta a parkolást, a navigációt, a mozit és a weblapot
• Automatizálták a tartalomkészítést és terjesztést
• Alaposabban ismerik a vásárlóikat és bérlőiket
• ‍

Most, hogy a Westend mobil alkalmazása élesben fut, hatékonyan és megbízhatóan működik, nincs más hátra, mint élvezni a digitalizáció előnyeit. Ugyanakkor érdemes megfontolni, hogy milyen további eredmények érhetőek el a további fejlesztésekkel, illetve hogyan lehet effektíven felhasználni a rendelkezésre álló adatokat.